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導(dǎo)購代表應(yīng)具備的服務(wù)知識
日期:2010年9月8日 瀏覽:2303 次
⑴什么是“服務(wù)”?
服務(wù)是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結(jié)果。例如: “勁霸”的店面服務(wù),它既包括店員向顧客推介商品、提供試衣、改衣等服務(wù)的活動和過程,又包括這一活動和過程的結(jié)果——顧客得到合身的、完全滿意的衣服,而公司實現(xiàn)了銷售。
⑵“服務(wù)”的特征
①“服務(wù)”本身是不可感知的,既看不見,也摸不著。顧客在購買服務(wù)之前,往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù),在接受服務(wù)后又通常很難察覺或立即感受到服務(wù)的利益,也難以對服務(wù)的質(zhì)量作出客觀的評價。所以,服務(wù)往往隱含在銷售行為中,并隨著商品一塊出售。也就是說,因為有了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而促成了銷售,才讓顧客有了評價我們的服務(wù)和商品的機會。
②“服務(wù)”具有不可分離性。店員向顧客提供服務(wù)時,也正是顧客消費服務(wù)的時刻,二者在時間上不可分離。所以顧客只有,而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中才能消費到服務(wù)。例如,只有在顧客在場時,理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務(wù)過程。而吸引顧客加入到這個過程的,仍然是服務(wù)。
③“服務(wù)”存在差異性。服務(wù)無法像有形商品那樣實現(xiàn)標準化,每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。這主要體現(xiàn)在三個方面:第一,由于服務(wù)人員的原因,如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力程度等,即使同一服務(wù)人員提供的服務(wù)在質(zhì)量上也可能會有差異。第二,由于顧客的原因,如知識水平、愛好等,也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。比如,同是去旅游,有人樂而忘返,有人敗興而歸;同聽一堂課,有人津津有味,有人昏昏欲睡。第三,由于服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因,在服務(wù)的不同次數(shù)的購買和消費過程中,即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能會存在差異。正因為服務(wù)存在的這些差異性,我們必須對店員的服務(wù)行為制定一套統(tǒng)一的標準,盡量使顧客每次光臨 “勁霸”專賣店時都能感受到同樣好的服務(wù)。
④“服務(wù)”標準定義。服務(wù)標準是專為“勁霸”的前線員工而設(shè)的指引,宗旨是如何向顧客提供一致的服務(wù)。沒有標準產(chǎn)生的問題:所有人的做法不一樣,不知何為對,何為錯;對待顧客的方法也是做法不一,有好有壞,令顧客無法適從;不能將公司的一些政策與促銷活動有力的執(zhí)行;公司形象不能統(tǒng)一,在市場有負面的影響;影響專賣店營業(yè)額,直接影響店員的收入。實用標準的好處:所有人的做法都有統(tǒng)一的標準,大家都知道怎樣做才是對的;顧客無論走到哪個區(qū),哪家專賣店所受到的服務(wù)都是一樣好;公司在市場上有良好的形象與口碑;服務(wù)的可靠性及一致性,可以讓顧客得到滿意的服務(wù);能夠穩(wěn)定及提升專賣店的營業(yè)額,店員的收入不斷的提高。
⑶服務(wù)的流程
1、打招呼:
①親切的笑容
應(yīng) 該:和藹、親切、得體自然。
不應(yīng)該:應(yīng)付式、皮笑肉不笑、愛理不理。
②有目光接觸
雙目正視顧客,眼神中充滿誠懇,不要四面環(huán)顧而言之。
③適當?shù)囊袅?BR>聲調(diào)柔和、誠懇、心平氣和、沉著肯定、注意口腔衛(wèi)生(如煙味、酒味、口臭等)。
④有時間問候、性別、稱呼和節(jié)日。
如:先生(小姐、太太等),早晨(晚上好)歡迎光臨勁霸,不要以靚仔、靚女稱呼。
⑤點頭示意
與顧客保持適當?shù)木嚯x予以足夠的活動空間。
⑥適當?shù)淖藙荩ㄕ咀恕⑹謩荩?BR>手腳自然擺放,不要毫無顧忌地前后擺動有失儀態(tài)。
2、介紹貨品:
①留意及主動詢問顧客的需要。
察言觀色,分析顧客類型。
②耐心聆聽顧客的需要。
③按顧客需要,簡略介紹貨品的獨特銷售點。
如:產(chǎn)品的特性、款式、面料、搭配、設(shè)計風(fēng)格、優(yōu)點、好處等。
④介紹不同貨品應(yīng)有的固定表現(xiàn)。
注重效果,恰如其分地。
3、試衣:
①復(fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸。
②禮貌地點算顧客所試穿的件數(shù)(最好是心中默算)。
③解開扭扣、拉好拉鏈、折好褲腳。
④邀請顧客到試衣室、鏡子前。
⑤先敲門,再把試穿的貨品掛在試衣室內(nèi)并提醒顧客鎖門。
⑥詢問顧客是否合身滿意,提醒顧客有無物件遺留試衣室內(nèi)。
⑦留意顧客身旁朋友的意見。
⑧試穿后核對貨品件數(shù)(心中默算)。
⑨如無所需的尺寸、款式,可介紹類似樣式給顧客。
4、改褲:
①客人將褲子穿上后,認為需要修改長度時,應(yīng)主動替客人度量。
②請顧客雙腿并攏站直身體。
③詢問并確定顧客習(xí)慣穿褲的褲頭位置和長度。
④將尺的零刻度貼準褲頭頂端,然后緊貼顧客腿側(cè)向下度量。
⑤當量至顧客腳踝骨(腳眼)處,應(yīng)用持尺的手用適量力度角碰顧客腳踝,使其有感覺,再詢問顧客褲長至此處是否合適。
⑥征詢顧客意見并給予有關(guān)建議予顧客,然后清晰讀出刻度,核對及確認應(yīng)修改的尺寸,并提醒顧客修改后恕不退換。
⑦請客人到收銀處付款。
⑧禮貌地詢問顧客姓氏后正確、清晰地填寫改褲單。
⑨提示改褲所需時間。
⑩作附加推銷。
5、附加推銷:
①建議并介紹類似的搭配。
②介紹新貨。
③介紹暢銷貨品。
④建議提供容易搭配的推廣期限貨品。
6、收款:
①主動與顧客打招呼、保持微笑、與顧客有目光接觸。
②清晰準確告訴顧客尺碼、顏色和件數(shù)及金額。
③雙手接款“唱收唱付”,并與客人核對。
④再次做附加推銷。
⑤重視貨品的包裝。
⑥禮貌道別。(注:在店鋪門口附近的導(dǎo)購人員,必須向顧客禮貌道別)
服務(wù)是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結(jié)果。例如: “勁霸”的店面服務(wù),它既包括店員向顧客推介商品、提供試衣、改衣等服務(wù)的活動和過程,又包括這一活動和過程的結(jié)果——顧客得到合身的、完全滿意的衣服,而公司實現(xiàn)了銷售。
⑵“服務(wù)”的特征
①“服務(wù)”本身是不可感知的,既看不見,也摸不著。顧客在購買服務(wù)之前,往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù),在接受服務(wù)后又通常很難察覺或立即感受到服務(wù)的利益,也難以對服務(wù)的質(zhì)量作出客觀的評價。所以,服務(wù)往往隱含在銷售行為中,并隨著商品一塊出售。也就是說,因為有了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而促成了銷售,才讓顧客有了評價我們的服務(wù)和商品的機會。
②“服務(wù)”具有不可分離性。店員向顧客提供服務(wù)時,也正是顧客消費服務(wù)的時刻,二者在時間上不可分離。所以顧客只有,而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中才能消費到服務(wù)。例如,只有在顧客在場時,理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務(wù)過程。而吸引顧客加入到這個過程的,仍然是服務(wù)。
③“服務(wù)”存在差異性。服務(wù)無法像有形商品那樣實現(xiàn)標準化,每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。這主要體現(xiàn)在三個方面:第一,由于服務(wù)人員的原因,如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力程度等,即使同一服務(wù)人員提供的服務(wù)在質(zhì)量上也可能會有差異。第二,由于顧客的原因,如知識水平、愛好等,也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。比如,同是去旅游,有人樂而忘返,有人敗興而歸;同聽一堂課,有人津津有味,有人昏昏欲睡。第三,由于服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因,在服務(wù)的不同次數(shù)的購買和消費過程中,即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能會存在差異。正因為服務(wù)存在的這些差異性,我們必須對店員的服務(wù)行為制定一套統(tǒng)一的標準,盡量使顧客每次光臨 “勁霸”專賣店時都能感受到同樣好的服務(wù)。
④“服務(wù)”標準定義。服務(wù)標準是專為“勁霸”的前線員工而設(shè)的指引,宗旨是如何向顧客提供一致的服務(wù)。沒有標準產(chǎn)生的問題:所有人的做法不一樣,不知何為對,何為錯;對待顧客的方法也是做法不一,有好有壞,令顧客無法適從;不能將公司的一些政策與促銷活動有力的執(zhí)行;公司形象不能統(tǒng)一,在市場有負面的影響;影響專賣店營業(yè)額,直接影響店員的收入。實用標準的好處:所有人的做法都有統(tǒng)一的標準,大家都知道怎樣做才是對的;顧客無論走到哪個區(qū),哪家專賣店所受到的服務(wù)都是一樣好;公司在市場上有良好的形象與口碑;服務(wù)的可靠性及一致性,可以讓顧客得到滿意的服務(wù);能夠穩(wěn)定及提升專賣店的營業(yè)額,店員的收入不斷的提高。
⑶服務(wù)的流程
1、打招呼:
①親切的笑容
應(yīng) 該:和藹、親切、得體自然。
不應(yīng)該:應(yīng)付式、皮笑肉不笑、愛理不理。
②有目光接觸
雙目正視顧客,眼神中充滿誠懇,不要四面環(huán)顧而言之。
③適當?shù)囊袅?BR>聲調(diào)柔和、誠懇、心平氣和、沉著肯定、注意口腔衛(wèi)生(如煙味、酒味、口臭等)。
④有時間問候、性別、稱呼和節(jié)日。
如:先生(小姐、太太等),早晨(晚上好)歡迎光臨勁霸,不要以靚仔、靚女稱呼。
⑤點頭示意
與顧客保持適當?shù)木嚯x予以足夠的活動空間。
⑥適當?shù)淖藙荩ㄕ咀恕⑹謩荩?BR>手腳自然擺放,不要毫無顧忌地前后擺動有失儀態(tài)。
2、介紹貨品:
①留意及主動詢問顧客的需要。
察言觀色,分析顧客類型。
②耐心聆聽顧客的需要。
③按顧客需要,簡略介紹貨品的獨特銷售點。
如:產(chǎn)品的特性、款式、面料、搭配、設(shè)計風(fēng)格、優(yōu)點、好處等。
④介紹不同貨品應(yīng)有的固定表現(xiàn)。
注重效果,恰如其分地。
3、試衣:
①復(fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸。
②禮貌地點算顧客所試穿的件數(shù)(最好是心中默算)。
③解開扭扣、拉好拉鏈、折好褲腳。
④邀請顧客到試衣室、鏡子前。
⑤先敲門,再把試穿的貨品掛在試衣室內(nèi)并提醒顧客鎖門。
⑥詢問顧客是否合身滿意,提醒顧客有無物件遺留試衣室內(nèi)。
⑦留意顧客身旁朋友的意見。
⑧試穿后核對貨品件數(shù)(心中默算)。
⑨如無所需的尺寸、款式,可介紹類似樣式給顧客。
4、改褲:
①客人將褲子穿上后,認為需要修改長度時,應(yīng)主動替客人度量。
②請顧客雙腿并攏站直身體。
③詢問并確定顧客習(xí)慣穿褲的褲頭位置和長度。
④將尺的零刻度貼準褲頭頂端,然后緊貼顧客腿側(cè)向下度量。
⑤當量至顧客腳踝骨(腳眼)處,應(yīng)用持尺的手用適量力度角碰顧客腳踝,使其有感覺,再詢問顧客褲長至此處是否合適。
⑥征詢顧客意見并給予有關(guān)建議予顧客,然后清晰讀出刻度,核對及確認應(yīng)修改的尺寸,并提醒顧客修改后恕不退換。
⑦請客人到收銀處付款。
⑧禮貌地詢問顧客姓氏后正確、清晰地填寫改褲單。
⑨提示改褲所需時間。
⑩作附加推銷。
5、附加推銷:
①建議并介紹類似的搭配。
②介紹新貨。
③介紹暢銷貨品。
④建議提供容易搭配的推廣期限貨品。
6、收款:
①主動與顧客打招呼、保持微笑、與顧客有目光接觸。
②清晰準確告訴顧客尺碼、顏色和件數(shù)及金額。
③雙手接款“唱收唱付”,并與客人核對。
④再次做附加推銷。
⑤重視貨品的包裝。
⑥禮貌道別。(注:在店鋪門口附近的導(dǎo)購人員,必須向顧客禮貌道別)
源自:中國童裝網(wǎng)