進行顧客管理，必須了解顧客，了解顧客的一種切實可行的辦法是實施巡視管理。巡視管理就是深入現場，在顧客之間巡視，實質是傾聽顧客意見，與顧客保持接觸。一個卓越的營銷管理者在巡視的時候，要進行許多活動，歸納起來，至少有三個方面：
　　①首先要制定有效傾聽的策略。
　　第一，鼓勵他人說話。友好表情和全神貫注地傾聽對方的談話而又自然的態度，能夠鼓勵他人暢所欲言。諸如“我對你的觀點感興趣”等語言，也能激發顧客打開話匣子。
　　第二，反饋性歸納。即不時地把對方談話的內容加以總結并征求意見，如“你剛才說的話是這個意思嗎”這也說明巡視管理者對顧客的觀點慎重考慮，并使顧客有重申和澄清其本意的機會。
　　第三，進入角色地傾聽。在傾聽顧客所談內容的同時充分理解顧客的感情。
　　第四，避免爭論。當顧客在說一些沒有道理的事情時，不要急于去糾正。在談話開始的時候要避免談那些有分歧的問題，而是強調那些雙方看法一致的問題。
　　②其次要采用有效傾聽的方式。傾聽有許多進行方式，概括起來，主要是走出去，請進來和利用通訊系統與顧客溝通。
　　第一，拜訪顧客。即深入到顧客中間，傾聽他想說的事情、他不想說的事情、以及如果不給予幫助他所不能說清的事情。抽出時間與顧客在一起是非常重要，這樣可以進行相當廣泛和詳細的市場調查，了解顧客對店鋪及所提供的產品和服務是否滿意。
　　第二，顧客會議。即定期把顧客請來舉行討論會。
　　第三，利用通訊系統與顧客溝通。一是認真處理顧客來函來信，及時清除顧客疑慮；二是安裝免費“熱線”訴怨電話來處理顧客抱怨。
　　第四，熱情接待來訪顧客。
　　（案例：舉例說明傾聽的重要性。）
　　無論采用哪一種方式，要求對用戶意見及時答復處理。這種答復制度要嚴格，巡視管理者必須親自過問。有許多企業高層管理者的助手，他們所干的活只有一件，那就是對用戶的每一條意見，必須在24小時內給予答復。
　　③教育顧客
　　教育是相互的，一是對顧客進行教育，引導顧客樹立正確的消費觀念，教會顧客如何使用公司產品。二是接受顧客教育，將顧客信函、來電公布在公司醒目的公告牌上，把真實、完整的信函和來電讓員工看，就能使職工心里產生極為不同的感覺。
　　④幫助顧客
　　幫助顧客解決購買、安裝、調試、使用、維修中所有問題，為顧客提供優質服務。
                        　　

                                                         （文/郭漢堯）