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惠普應對用戶投訴郵件首次曝光

日期:2010年9月8日 瀏覽:2358 次
   近日,“蟑螂門事件”將惠普與用戶間的關系推向另一個高潮。IT商業新聞網深入一線,從知情人士處獨家獲悉了一份惠普于2月底出臺的有關應對媒體、用戶各種疑問的策略性郵件,文中內容表明,惠普對自己公司出現的各種問題心知肚明,并專門出臺了各種標準化的應對之策。為了不影響讀者的判斷,現將該郵件以原文方式登出,但文中對個人郵箱等涉及私人信息的內容作了相應處理。 

   惠普內部應對用戶策略郵件原文如下:

維修中心快速處理流程時間: 正式運行:2010-03-01~2010-03-31

315期間重點解決的問題:

1、用戶質疑保外備件價格高;

2、保內備件物損(無已知產品ISSUE/無法通過正常的備件異常返還流程處理),用戶不愿支付維修或備件費用;

3、用戶投訴上門費/勞務費不合理;

4、用戶投訴ASC工作人員服務態度問題。

備件異常返還快速處理方案

1、ASC在此期間接到符合范圍的保內部件物損(參見可異常返還的物損部件列表),無需做技術/非技術升級,可以直接給予用戶保內維修處理,但必須:

* 填寫并打印所附《可異常返還的物損部件列表》,然后隨同《異常備件返還報告》放在備件盒中連同物損備件一起返庫。(ASC可復印《可異常返還的物損部件列表》存檔備查。)

* 填寫電子版《315備件異常返還統計表》由集團匯總后每周二把上一周的統計表提交給周雅芳郵箱備案。

2、對不符合上述范圍的部件物損情形,請ASC嚴格按照前期發布的"HP PSG&IPG保內產品部件物損問題處理規定(20091113)" 要求,升級給周雅芳協助判斷、處理。

3、在項目期間,對于PSG產品要求異常返還的主板辨假,可按標準辨假流程要求辨假。沒有維修單號的辨假部門亦會提供辨假結果。項目期間PC和工作站主板辨假按筆記本辨假流程操作

PSG、IPG產品保外改保內方案

1、PSG、IPG產品標準保修過保在7日內(以GCSS系統為準),ASC在確認屬于此范圍內機器直接在系統里開01trade單,發郵件給后端協調員吳欣及娜立莎后端操作,同時抄送備案。

注意事項:

* 此方案指GCSS系統里標準保修過保7日(包含第7日)內,發票過保7日內不在此方案范圍內;

* 此方案只針對機器的標準保修,如是用戶另外購買的合同保修則不在此方案范圍內;

* 此方案規定的7日內指的是7個自然日,而非工作日,如有節假日也應算在7個自然日內

機器維修時間較長,耽誤的保修為用戶延長;

延長保修條件:

* 維修周期較長;

* 用戶提及保修問題或三包相關規定;

* 用戶有投訴傾向.

保修延長原則:按實際維修周期進行延長,用戶不滿的情況下可以以下邊信息為參考

維修周期<=15天            最多可以延長15天

15天<維修周期<=30天      最多可以延長30天

30天<維修周期<=45天      最多可以延長45天

45天<維修周期<=60天      最多可以延長60天

注意事項:

* 超出本方案規定的保修延長的要求不在此范圍內,用戶有此類要求ASC無法安撫的情況下正常非升至cfs.hpcs@hp.com。

Nvidia顯卡受影響范圍內機器(機器過保1年內用戶要求保修)

1、在此期間,ASC接到符合下述Nvidia顯卡影響故障的過保機器,若用戶主動提及Nvidia缺陷并要求保修:

* ASC先根據機器P/N號到下方官方網站查詢,確保機器在Nvidia顯卡影響范圍內:

* 工程師檢測機器當前也符合Nvidia故障現象(主板故障,故障現象:開機無顯示、花屏、黑屏、無線網卡無法識別),機器無物損。

確認符合以上兩者條件,請直接告知用戶可以保修,并正常接收機器.

2、具體操作:

* ASC正常接機,并安撫用戶,然后按照“Nvidia顯卡郵件模板”格式,直接發郵件至yuanyuan.hu@hp.com,申請開00c單.胡圓圓會在1個工作日內回復

* 發送郵件的同時填寫“Nvidia顯卡受影響機器統計表”

若用戶沒有主動提及Nvidia,禁止執行此流程,并杜絕主動推薦用戶訪問上述萬網查詢地址。

媒體采訪標準回答

電話采訪:

   “首先,十分感謝您對惠普的關注和支持。我們也將盡量配合您的需求,給您提供滿意的答復。但由于我不是公司授權的發言人,我將第一時間把您的需求轉交給我們的相關負責人,由他們來給您完整全面的答復”

   “不知道是否方便把您的聯系方式留給我們,我們會馬上安排相關人員來和您溝通”

請問您的單位(刊物/電臺/電視臺)全稱是...?

您貴姓?怎么稱呼您?您的聯系方式是...?

   “我是不是可以這樣認為,您目前所需要我們協助解答的問題是(記錄下用戶信息、產品型號和序列號、機器故障情況、用戶要求等)”?

謝謝您的來電/訪!再見!

現場采訪:

   “十分歡迎您能到我們維修中心,也感謝您對惠普的關注和支持,我們將盡力支持和配合您的要求。”

   “我們十分抱歉,由于我們不是公司授權的發言人,因此我們不能接受您的采訪。我們可以現在立刻與我們內部相關人員聯系,并把您的相關問題標準回答問題和需求轉交給他們,由他們來安排您接受采訪。”

   “十分感謝您的理解,不知道是否方便把您的聯系方式留給我們,我們會馬上安排相關人員回答您的問題。”

ASC標準問答

當媒體要求對服務網進行采訪時怎么辦?

[標準用語]

  “非常感謝您對惠普公司的關注!對于您咨詢的XXXX問題,惠普公司作為全球領先的高科技公司,一直致力于提供最好的產品和服務體驗給我們的用戶。對于您的采訪需求,惠普公司有統一的部門來接待您的采訪需求,請您留下聯系方式并告知具體的采訪內容,我們會立即轉到惠普公司的相關處理部門,之后惠普公司會有專門的同事來接待您的采訪需求。”

[標準行為]

   將媒體/用戶所反映的情況,包括媒體信息(詳細到媒體欄目版塊,媒體聯系人姓名,聯系方式)/是否已經有相關的報道(報道的具體時間和頻道欄目)/用戶信息及反饋事件做詳細記錄。第一時間通知客戶體驗管理部(CEM)知曉并跟進,同時立即做正式的非技術升級處理。

機器過熱問題

標準答復:

   我們已全面檢測您的機器,確認硬件沒有性能故障,機器散熱也不存在設計缺陷。其實機器溫度高跟很多因素有關(工程師可以列舉幾個原因)。由于您是用第三方軟件檢測,惠普暫時無法得知具體檢測哪部分的溫度,對測量的數值,我們只能作為參考。此問題我們已升級給后線工程師,確認當前顯示的溫度數值(---特別注意:此數值(顯卡內核105度,外核95度)不能以任何方式外傳或表達出去,僅限ASC工程師判斷是否屬正常時參考,對經清潔和檢查確認機器無其他軟硬件故障的前提下,明顯超出此溫度范圍的,請ASC立刻做技術升級和非技術升級)之內都屬正常范圍,而且機器本身設計為一個溫度范圍,超過此溫度,就會有故障現象表現出來。

   如果機器運行一切正常沒有故障出現,建議您放心使用,(工程師可以告知用戶平時使用機器注意事項)

注意:

*切勿跟用戶說DV2000V3000家用機器溫度都這樣,沒辦法解決;

*對前期保內更換過多次(>=2次)主板等主要部件,目前又出現主要部件損壞,機器出保,用戶抱怨或質疑備件價格高或有其他情形,用戶不同意付費維修的,請立刻做非技術升級給CRT協助。

探詢用戶質疑顯卡問題還是掌托溫度的問題

檢測機器是否有硬件問題+清潔機器;

若硬件正常

----用戶質疑顯卡溫度高:

   可用第三方軟件分階段檢測顯卡溫度(開機十分鐘、運行普通程序1-2小時、運行大型軟件)顯卡內核105度,外核95度。

----用戶質疑掌托溫度高:可用溫度計或紅外溫度儀檢測掌托是否超過40度。

A如均在正常范圍之內,按標準答復和用戶解釋;

B如超過正常范圍,請立即做技術升級和非技術升級。


                               2010-3-21 22:38:21  來源:IT時代周刊  

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