這些年來，超市行業已經在降低商品價格、開展每日低價項目、推進顧客忠誠度活動、開發自助結賬服務以及其他能為顧客提供方便的活動方面做了很多努力。

　　那么顧客是不是就應該感到滿意了呢？

　　實際上，并非如此。在美國有30年歷史的消費者網，最近組織了一次大型的消費者座談會，收集了顧客對這一話題的反應。調查結果顯示，美國的許多消費者不這么認為。很多顧客在超市購物時并沒能感受到超市的歡迎之情。理由就是他們遭遇到了糟糕的購物環境和欺騙性的促銷活動等。

　　糟糕的購物環境的例子比比皆是，可以說每個顧客都能談出一兩個來。提供好的購物環境，我們往往會想到裝飾精美的賣場和能展現高科技的服務產品。

　　其實不然，精美的裝飾不是顧客關注的重點，那些新奇的高科技的時尚品也不是顧客苛求能在超市看到的。顧客關心的還是那些自超市誕生以來就一直在提供的那些本質性的服務內容。

　　令顧客感覺滿意的服務就是好的服務，這些服務實際上是一些很簡單的一些做法。這些簡單做法可以歸納為超市的“服務六性”：

　　整潔性，即超市賣場的整潔。這一點是最基本的，道理很簡單，有客自遠方來，我們超市至少要把賣場收拾得像個樣子。賣場需要把商品整齊美觀擺放，現場衛生干凈，人員著裝整潔等基本工作做好。

　　可得性，即超市商品的庫存充足。這是最為核心的一點，因為顧客來超市就是為了買商品。如果賣場缺貨率較高，不能保證商品的可得性，顧客看到的是空空的貨架，滿意從何而來？所以，超市要提高到貨率和出樣率。

　　真實性，即服務內容的真實，包括商品是否貨真價實。這是企業社會道德的最低標準。超市絕不能賣假貨賣次貨，糊弄消費者。目前比較突出的問題還有，低價促銷商品的庫存不能保證，這實際上也是對顧客的一種欺騙。 

　　可能性，即對于新產品和新服務，顧客是否可以獲得體驗的機會。高速發展的社會，產品總是在不斷地推陳出新。對于新品，顧客總會心有疑慮。減輕顧客的這種疑慮，就是要超市來增加顧客獲得嘗試新品的可能性，讓顧客能夠進行試吃試穿等體驗活動，從而降低他們的購買風險。

　　可幫助性，即當顧客有疑問時，服務人員是否能夠為顧客提供有效的幫助。比如當顧客試圖找一個產品的時候，是否有人搭理顧客并確保他能找到該商品；顧客想知道產品的性能時，是否能從服務人員那里得到準確的答案。

　　方便性，指顧客在超市里面享受服務是否很方便。主要是指顧客找商品、在收銀臺結賬、詢問咨詢、甚至退換貨等環節，所花時間要短和不會遇到障礙。

　　如果我們能在超市的“服務六性”上做到位的話，顧客自然就會真正感到滿意。

                             作者單位來源：武漢中百培訓部