商超企業(yè)“淘金”增值服務(wù)
武漢首個(gè)超市“貴賓廳”在中百倉(cāng)儲(chǔ)大洲店建成。在中百倉(cāng)儲(chǔ)大洲店服務(wù)臺(tái)的賣場(chǎng)中心位置，出現(xiàn)了一個(gè)50平方米的會(huì)員俱樂部，門前擺著咖啡架，會(huì)員可用500積分換一杯咖啡。
沃爾瑪則推出了“拉卡拉便民金融服務(wù)”。
Tesco樂購(gòu)擬推出“Tesco個(gè)人金融服務(wù)”和“Tesco通信”等增值服務(wù)。
樂天瑪特著力超市多樣化便民服務(wù)。近期，該企業(yè)在京津兩地8個(gè)超市正式啟動(dòng)了“交通銀行樂天瑪特聯(lián)名信用卡服務(wù)”。
越來(lái)越多的商超企業(yè)開始升級(jí)增值服務(wù)，進(jìn)行“淘金”。
增值服務(wù)原本屬于社區(qū)商業(yè)和便利店一大賣點(diǎn)，可近來(lái)卻備受沃爾瑪、家樂福等大佬們的青睞。
“商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，客戶忠誠(chéng)度不斷降低，流失率增高，商圈輻射范圍逐漸減弱，提升企業(yè)形象，吸引更多客流是目前各企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。”一位業(yè)內(nèi)人士的一席話道出了其中的原委。
提升形象
對(duì)于此次家樂福將在珠三角地區(qū)引進(jìn)全新的“WO”品牌3G體驗(yàn)店，家樂福華南區(qū)采購(gòu)總監(jiān)羅亞森表示，這是家樂福在中國(guó)首次嘗試與電信運(yùn)營(yíng)商合作，這項(xiàng)增值服務(wù)若取得成功，將會(huì)向全國(guó)家樂福門店推廣；聯(lián)通在3G業(yè)務(wù)上的優(yōu)勢(shì)和投入也將有助于擴(kuò)大家樂福在手機(jī)零售市場(chǎng)上的占有率。3G體驗(yàn)店的引進(jìn)，一方面增加了家樂福的服務(wù)品項(xiàng)，使得顧客在購(gòu)物同時(shí)，還可以體驗(yàn)3G手機(jī)相關(guān)業(yè)務(wù)，提高了顧客在賣場(chǎng)購(gòu)物的興趣。
近日，中百倉(cāng)儲(chǔ)也開出了武漢首家超市“貴賓廳”會(huì)員俱樂部。“這是嘗試，如果效果好，會(huì)逐步普及。”中百集團(tuán)業(yè)務(wù)部部長(zhǎng)盛濤介紹，超市會(huì)員一直是有名頭沒實(shí)體，俱樂部就是給會(huì)員實(shí)在的歸屬感，以提升服務(wù)，應(yīng)對(duì)日益激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。
中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)楊青松主任表示，類似于3G手機(jī)體驗(yàn)店引入賣場(chǎng)方面的增值服務(wù)形式，商家與超市方還是最大的受益者。通過(guò)賣場(chǎng)體驗(yàn)店的形式，商家利用超市較高的客流量更好的宣傳了自己的產(chǎn)品；當(dāng)然超市通過(guò)體驗(yàn)店的引進(jìn)既收到了可觀的租金利潤(rùn)，同時(shí)也增加了賣場(chǎng)服務(wù)品項(xiàng)，提升了企業(yè)形象；對(duì)于廣大消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，可以在超市賣場(chǎng)里體驗(yàn)一下3G手機(jī)，也增加了購(gòu)物的樂趣。
“超市引進(jìn)‘貴賓廳’會(huì)員俱樂部直接給會(huì)員消費(fèi)者提供了便利，是件好事”，楊青松對(duì)類似于中百倉(cāng)儲(chǔ)超市在賣場(chǎng)設(shè)立“貴賓廳”的服務(wù)形式表示贊同，他認(rèn)為，一直以來(lái)“貴賓廳”只是高檔商場(chǎng)、酒店等高消費(fèi)場(chǎng)所才能享受到的服務(wù)，現(xiàn)在超市把這種服務(wù)移植到賣場(chǎng)，是商家為了提高顧客忠誠(chéng)度、提升賣場(chǎng)形象所采取的實(shí)實(shí)在在的措施，同時(shí)也是超市行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)給消費(fèi)者帶來(lái)的好處。
吸引客流
沃爾瑪、樂天瑪特等超市也把目光瞄向了賣場(chǎng)增值服務(wù)建設(shè)上。繼沃爾瑪推出“拉卡拉便民金融服務(wù)”業(yè)務(wù)后，近期，樂天瑪特在京津兩地超市正式啟動(dòng)了“交通銀行樂天瑪特聯(lián)名信用卡服務(wù)”。 持該信用卡在樂天瑪特店內(nèi)消費(fèi)，在享受樂天瑪特和交行雙重積分回饋的同時(shí)，還可享受會(huì)員生日禮物、免費(fèi)海報(bào)郵寄等多項(xiàng)服務(wù)。
山東保龍倉(cāng)商貿(mào)有限公司總經(jīng)理趙京鵬認(rèn)為，開設(shè)增值服務(wù)是超市企業(yè)進(jìn)行個(gè)性化經(jīng)營(yíng)、吸引客流提升形象的重要營(yíng)銷形式，其最大的作用還是能夠提高超市人氣，有助于提升賣場(chǎng)檔次。
北京思妙營(yíng)銷顧問有限公司首席培訓(xùn)師閆賀尊認(rèn)為，超市推出的各種便民金融服務(wù)有兩個(gè)特點(diǎn)，一是便民，更加方便了消費(fèi)者的購(gòu)買支付，同時(shí)還可以方便顧客在超市辦理一些日常的繳費(fèi)等業(yè)務(wù)，達(dá)到了便民的效果；二是刺激消費(fèi)，客觀上增加了超市利潤(rùn)。
據(jù)記者了解，目前各種功能的聯(lián)名信用卡形式多種多樣，有些是超市企業(yè)與銀聯(lián)或銀行單位合作開發(fā)的產(chǎn)品，比如拉卡拉、樂天瑪特聯(lián)名信用卡等，使用此類刷卡消費(fèi)不僅便利，而且同時(shí)也可以享受到超市商品折扣優(yōu)惠；還有一種是超市一家企業(yè)單獨(dú)制作的儲(chǔ)值卡，此類卡需要顧客事先進(jìn)行充值，然后在購(gòu)買商品時(shí)可以直接刷卡消費(fèi)，也方便了顧客的支付。
超市零供關(guān)系研究專家黃靜認(rèn)為，類似的增值服務(wù)也有其他一些超市做過(guò)嘗試，無(wú)論采取何種的具體形式，其目的基本就是要提高顧客忠誠(chéng)度，為消費(fèi)者在超市購(gòu)買商品時(shí)提供細(xì)節(jié)化的便民服務(wù)。但是企業(yè)在設(shè)立增值服務(wù)時(shí)，一定要結(jié)合超市的實(shí)際情況，不能盲目的照搬其他超市的形式。
冷靜“增值”
諸如代交水電費(fèi)、電話費(fèi)、銀行還款等形式的增值服務(wù)一度成為便利店行業(yè)進(jìn)行個(gè)性化經(jīng)營(yíng)的重要營(yíng)銷手段。如今，超市大賣場(chǎng)也逐漸把營(yíng)銷重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了不斷創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)的增值服務(wù)上。
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷升級(jí)，增值服務(wù)必將成為超市進(jìn)行差異化經(jīng)營(yíng)，提升賣場(chǎng)形象的重要營(yíng)銷形式。但是不同的企業(yè)由于所處地理環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境等因素不同，具體的增值服務(wù)形式也必然有所不同。另外，在賣場(chǎng)開展增值服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，還有許多方面值得引起經(jīng)營(yíng)者注意的問題。
在引進(jìn)增值服務(wù)產(chǎn)品合作伙伴方面，閆賀尊向業(yè)界經(jīng)營(yíng)者給出了三點(diǎn)提示，第一是不能讓聯(lián)盟合作伙伴喧賓奪主，否則將失去自身的主營(yíng)業(yè)務(wù)定位和經(jīng)營(yíng)特色；第二要注意防止與戰(zhàn)略合作伙伴之間發(fā)生服務(wù)理念上的沖突，否則顧客可能會(huì)因?yàn)閷?duì)合作伙伴的不滿而殃及超市本身的美譽(yù)度；第三是必須在合作主導(dǎo)權(quán)上占據(jù)主動(dòng)地位，讓合作伙伴所提供的服務(wù)能夠滿足超市顧客的需要。超市在引進(jìn)戰(zhàn)略合作伙伴的時(shí)候，務(wù)必要審慎預(yù)估其正反兩個(gè)方面的結(jié)果和效應(yīng)，以免因忙于決策而使自己陷入被動(dòng)。
黃靜認(rèn)為，總體上看，一定有一部分顧客歡迎這樣的增值服務(wù)，而另一部分顧客對(duì)此持保留和反對(duì)態(tài)度。這樣兩股力量不是穩(wěn)定不變的，這取決于超市本身的顧客定位，同時(shí)也取決于顧客已有消費(fèi)習(xí)慣的改變速度。長(zhǎng)期來(lái)看，賣場(chǎng)引進(jìn)適合的增值服務(wù)不僅可以更加方便顧客消費(fèi)，還有利于提升超市的綜合服務(wù)水平。
來(lái)源：中華合作時(shí)報(bào)·超市周刊