惠普應(yīng)對(duì)用戶投訴郵件首次曝光
惠普內(nèi)部應(yīng)對(duì)用戶策略郵件原文如下：
維修中心快速處理流程時(shí)間： 正式運(yùn)行：2010-03-01~2010-03-31
315期間重點(diǎn)解決的問(wèn)題：
1、用戶質(zhì)疑保外備件價(jià)格高;
2、保內(nèi)備件物損（無(wú)已知產(chǎn)品ISSUE/無(wú)法通過(guò)正常的備件異常返還流程處理），用戶不愿支付維修或備件費(fèi)用;
3、用戶投訴上門(mén)費(fèi)/勞務(wù)費(fèi)不合理;
4、用戶投訴ASC工作人員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。
備件異常返還快速處理方案
1、ASC在此期間接到符合范圍的保內(nèi)部件物損（參見(jiàn)可異常返還的物損部件列表），無(wú)需做技術(shù)/非技術(shù)升級(jí)，可以直接給予用戶保內(nèi)維修處理，但必須：
* 填寫(xiě)并打印所附《可異常返還的物損部件列表》，然后隨同《異常備件返還報(bào)告》放在備件盒中連同物損備件一起返庫(kù)。（ASC可復(fù)印《可異常返還的物損部件列表》存檔備查。）
* 填寫(xiě)電子版《315備件異常返還統(tǒng)計(jì)表》由集團(tuán)匯總后每周二把上一周的統(tǒng)計(jì)表提交給周雅芳郵箱備案。
2、對(duì)不符合上述范圍的部件物損情形，請(qǐng)ASC嚴(yán)格按照前期發(fā)布的"HP PSG&IPG保內(nèi)產(chǎn)品部件物損問(wèn)題處理規(guī)定(20091113)" 要求，升級(jí)給周雅芳協(xié)助判斷、處理。
3、在項(xiàng)目期間，對(duì)于PSG產(chǎn)品要求異常返還的主板辨假，可按標(biāo)準(zhǔn)辨假流程要求辨假。沒(méi)有維修單號(hào)的辨假部門(mén)亦會(huì)提供辨假結(jié)果。項(xiàng)目期間PC和工作站主板辨假按筆記本辨假流程操作
PSG、IPG產(chǎn)品保外改保內(nèi)方案
1、PSG、IPG產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)保修過(guò)保在7日內(nèi)（以GCSS系統(tǒng)為準(zhǔn)），ASC在確認(rèn)屬于此范圍內(nèi)機(jī)器直接在系統(tǒng)里開(kāi)01trade單，發(fā)郵件給后端協(xié)調(diào)員吳欣及娜立莎后端操作，同時(shí)抄送備案。
注意事項(xiàng):
* 此方案指GCSS系統(tǒng)里標(biāo)準(zhǔn)保修過(guò)保7日（包含第7日）內(nèi)，發(fā)票過(guò)保7日內(nèi)不在此方案范圍內(nèi)；
* 此方案只針對(duì)機(jī)器的標(biāo)準(zhǔn)保修，如是用戶另外購(gòu)買(mǎi)的合同保修則不在此方案范圍內(nèi)；
* 此方案規(guī)定的7日內(nèi)指的是7個(gè)自然日，而非工作日，如有節(jié)假日也應(yīng)算在7個(gè)自然日內(nèi)
機(jī)器維修時(shí)間較長(zhǎng)，耽誤的保修為用戶延長(zhǎng)；
延長(zhǎng)保修條件：
* 維修周期較長(zhǎng);
* 用戶提及保修問(wèn)題或三包相關(guān)規(guī)定;
* 用戶有投訴傾向.
保修延長(zhǎng)原則：按實(shí)際維修周期進(jìn)行延長(zhǎng)，用戶不滿的情況下可以以下邊信息為參考
維修周期<=15天 最多可以延長(zhǎng)15天
15天<維修周期<=30天 最多可以延長(zhǎng)30天
30天<維修周期<=45天 最多可以延長(zhǎng)45天
45天<維修周期<=60天 最多可以延長(zhǎng)60天
注意事項(xiàng)：
* 超出本方案規(guī)定的保修延長(zhǎng)的要求不在此范圍內(nèi)，用戶有此類要求ASC無(wú)法安撫的情況下正常非升至cfs.hpcs@hp.com。
Nvidia顯卡受影響范圍內(nèi)機(jī)器（機(jī)器過(guò)保1年內(nèi)用戶要求保修）
1、在此期間，ASC接到符合下述Nvidia顯卡影響故障的過(guò)保機(jī)器，若用戶主動(dòng)提及Nvidia缺陷并要求保修：
* ASC先根據(jù)機(jī)器P/N號(hào)到下方官方網(wǎng)站查詢，確保機(jī)器在Nvidia顯卡影響范圍內(nèi)：
* 工程師檢測(cè)機(jī)器當(dāng)前也符合Nvidia故障現(xiàn)象（主板故障,故障現(xiàn)象：開(kāi)機(jī)無(wú)顯示、花屏、黑屏、無(wú)線網(wǎng)卡無(wú)法識(shí)別），機(jī)器無(wú)物損。
確認(rèn)符合以上兩者條件，請(qǐng)直接告知用戶可以保修，并正常接收機(jī)器.
2、具體操作：
* ASC正常接機(jī)，并安撫用戶，然后按照“Nvidia顯卡郵件模板”格式，直接發(fā)郵件至yuanyuan.hu@hp.com,申請(qǐng)開(kāi)00c單.胡圓圓會(huì)在1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)
* 發(fā)送郵件的同時(shí)填寫(xiě)“Nvidia顯卡受影響機(jī)器統(tǒng)計(jì)表”
若用戶沒(méi)有主動(dòng)提及Nvidia，禁止執(zhí)行此流程，并杜絕主動(dòng)推薦用戶訪問(wèn)上述萬(wàn)網(wǎng)查詢地址。
媒體采訪標(biāo)準(zhǔn)回答
電話采訪：
“首先，十分感謝您對(duì)惠普的關(guān)注和支持。我們也將盡量配合您的需求，給您提供滿意的答復(fù)。但由于我不是公司授權(quán)的發(fā)言人，我將第一時(shí)間把您的需求轉(zhuǎn)交給我們的相關(guān)負(fù)責(zé)人，由他們來(lái)給您完整全面的答復(fù)”
“不知道是否方便把您的聯(lián)系方式留給我們，我們會(huì)馬上安排相關(guān)人員來(lái)和您溝通”
請(qǐng)問(wèn)您的單位（刊物/電臺(tái)/電視臺(tái)）全稱是...？
您貴姓？怎么稱呼您？您的聯(lián)系方式是...？
“我是不是可以這樣認(rèn)為，您目前所需要我們協(xié)助解答的問(wèn)題是(記錄下用戶信息、產(chǎn)品型號(hào)和序列號(hào)、機(jī)器故障情況、用戶要求等）”？
謝謝您的來(lái)電/訪！再見(jiàn)！
現(xiàn)場(chǎng)采訪：
“十分歡迎您能到我們維修中心，也感謝您對(duì)惠普的關(guān)注和支持，我們將盡力支持和配合您的要求。”
“我們十分抱歉，由于我們不是公司授權(quán)的發(fā)言人，因此我們不能接受您的采訪。我們可以現(xiàn)在立刻與我們內(nèi)部相關(guān)人員聯(lián)系，并把您的相關(guān)問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)回答問(wèn)題和需求轉(zhuǎn)交給他們，由他們來(lái)安排您接受采訪。”
“十分感謝您的理解，不知道是否方便把您的聯(lián)系方式留給我們，我們會(huì)馬上安排相關(guān)人員回答您的問(wèn)題。”
ASC標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)答
當(dāng)媒體要求對(duì)服務(wù)網(wǎng)進(jìn)行采訪時(shí)怎么辦？
[標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)]
“非常感謝您對(duì)惠普公司的關(guān)注！對(duì)于您咨詢的XXXX問(wèn)題，惠普公司作為全球領(lǐng)先的高科技公司，一直致力于提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)給我們的用戶。對(duì)于您的采訪需求，惠普公司有統(tǒng)一的部門(mén)來(lái)接待您的采訪需求，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式并告知具體的采訪內(nèi)容，我們會(huì)立即轉(zhuǎn)到惠普公司的相關(guān)處理部門(mén)，之后惠普公司會(huì)有專門(mén)的同事來(lái)接待您的采訪需求。”
[標(biāo)準(zhǔn)行為]
將媒體/用戶所反映的情況，包括媒體信息（詳細(xì)到媒體欄目版塊，媒體聯(lián)系人姓名，聯(lián)系方式）/是否已經(jīng)有相關(guān)的報(bào)道（報(bào)道的具體時(shí)間和頻道欄目）/用戶信息及反饋事件做詳細(xì)記錄。第一時(shí)間通知客戶體驗(yàn)管理部（CEM）知曉并跟進(jìn)，同時(shí)立即做正式的非技術(shù)升級(jí)處理。
機(jī)器過(guò)熱問(wèn)題
標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)：
我們已全面檢測(cè)您的機(jī)器，確認(rèn)硬件沒(méi)有性能故障，機(jī)器散熱也不存在設(shè)計(jì)缺陷。其實(shí)機(jī)器溫度高跟很多因素有關(guān)（工程師可以列舉幾個(gè)原因）。由于您是用第三方軟件檢測(cè)，惠普暫時(shí)無(wú)法得知具體檢測(cè)哪部分的溫度，對(duì)測(cè)量的數(shù)值，我們只能作為參考。此問(wèn)題我們已升級(jí)給后線工程師，確認(rèn)當(dāng)前顯示的溫度數(shù)值（---特別注意：此數(shù)值（顯卡內(nèi)核105度，外核95度）不能以任何方式外傳或表達(dá)出去，僅限ASC工程師判斷是否屬正常時(shí)參考，對(duì)經(jīng)清潔和檢查確認(rèn)機(jī)器無(wú)其他軟硬件故障的前提下，明顯超出此溫度范圍的，請(qǐng)ASC立刻做技術(shù)升級(jí)和非技術(shù)升級(jí)）之內(nèi)都屬正常范圍，而且機(jī)器本身設(shè)計(jì)為一個(gè)溫度范圍，超過(guò)此溫度，就會(huì)有故障現(xiàn)象表現(xiàn)出來(lái)。
如果機(jī)器運(yùn)行一切正常沒(méi)有故障出現(xiàn)，建議您放心使用，（工程師可以告知用戶平時(shí)使用機(jī)器注意事項(xiàng)）
注意：
*切勿跟用戶說(shuō)DV2000V3000家用機(jī)器溫度都這樣，沒(méi)辦法解決；
*對(duì)前期保內(nèi)更換過(guò)多次（>=2次）主板等主要部件，目前又出現(xiàn)主要部件損壞，機(jī)器出保，用戶抱怨或質(zhì)疑備件價(jià)格高或有其他情形，用戶不同意付費(fèi)維修的，請(qǐng)立刻做非技術(shù)升級(jí)給CRT協(xié)助。
探詢用戶質(zhì)疑顯卡問(wèn)題還是掌托溫度的問(wèn)題
檢測(cè)機(jī)器是否有硬件問(wèn)題+清潔機(jī)器；
若硬件正常
----用戶質(zhì)疑顯卡溫度高：
可用第三方軟件分階段檢測(cè)顯卡溫度（開(kāi)機(jī)十分鐘、運(yùn)行普通程序1-2小時(shí)、運(yùn)行大型軟件）顯卡內(nèi)核105度，外核95度。
----用戶質(zhì)疑掌托溫度高：可用溫度計(jì)或紅外溫度儀檢測(cè)掌托是否超過(guò)40度。
A如均在正常范圍之內(nèi)，按標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)和用戶解釋；
B如超過(guò)正常范圍，請(qǐng)立即做技術(shù)升級(jí)和非技術(shù)升級(jí)。
2010-3-21 22:38:21 來(lái)源：IT時(shí)代周刊