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魅力服務 待客如親
日期:2010年9月8日 瀏覽:2327 次
某個星期一,欣葉餐廳執行副總經理施劭偉外出運動結束,正準備去上班,他打了通電話給太太:“我要去打仗了。”施太太反問他:“為什么要這樣想?為什么不把上班想成你是去服務呢?”這句話讓施劭偉思考許久,決定換個心態去工作,也開啟了他打造魅力服務團隊的想法。
“每個人都讀過青年守則第12條『人生以服務為目的』,這句話似乎很八股,卻是打造魅力服務團隊的精神。”施劭偉在一場由臺北市商業處主辦、中衛發展中心執行的“臺北市餐飲業質量提升計劃”演講中,分享欣葉餐廳近十年來經營理念。
服務精神 從自轉到連動
施劭偉認為,管理者如果能夠從“知道”到“做到”過程中,了解服務意義與價值,就能啟動發電機,讓服務精神自轉與連動,帶動整個團隊運作。
在施劭偉心中,餐飲業服務精神就是要把“偶遇”服務化為“關系”服務。廣義的偶遇,就是不經意碰到各種不認識的人,就餐飲業而言,每天進餐廳消費的新客人,都屬于“偶遇”顧客,業者每天都在維持偶遇的關系,并給予標準化的基本服務。
至于“關系”服務,施劭偉舉例,坐在家里突然有遠房親戚造訪,于是請他進門喝茶、寒暄聊天,這種就是“關系”的服務。對餐飲業而言,就像老主顧,店家會付出更多心思與關心給對方。
“如果我們能把每個偶遇服務化為關系服務,那就能輕松地打造魅力服務團隊。”施劭偉認為,如果能達到關系服務,消費者很容易產生“滿意”,甚至更高層次地感受到“幸福”,然后會再回來消費,良性循環的背后,將贏得獲利。
如何達到關系的服務?施劭偉舉了個真實的案例。在美國費城有個觀光小鎮,一晚風雨交加,有對老夫妻走進某間旅館要住宿,無奈飯店已沒有床位,一位年輕的服務生向老夫婦說明時,又不忍老夫妻置身風雨,于是詢問他們是否愿意委屈住值班房,服務生則整晚待在柜臺,讓旅人能安心過夜。
老夫妻大方接受服務生的建議。隔天雨過天晴,老先生前往柜臺結賬,服務生依舊親切地表示,昨天他們住的房間并非客房,所以不向他們收取房費。此時,老先生點頭:“您是每個老板夢寐以求的員工,或許我開飯店可以請您來幫忙。”
老夫妻走了,年輕服務生不以為意繼續工作。過了兩年,他收到老先生寄來的信,里面附上邀請函和往紐約的機票。他于是利用休假到紐約,目的地是第五街與34街路口,只見眼前有棟華麗飯店,門僮引領他進入辦公室,見到那位老先生。
老先生見到年輕服務生,交了把鑰匙給他,他說:“這是我為你蓋的旅館,希望你能來為我經營。”服務生表示自己不會管理這么大型的飯店,老先生接著說:“我要的不是你的管理能力,而是你服務客人的心,把客人視為你親人的心。”
這名老先生叫威廉阿斯特(William Waldorf Astor),他創辦的這間豪華旅館,正是目前各國政要造訪紐約下榻的首選飯店“華爾道夫”(Waldorf),這名服務生則是喬治波特(George Boldt),他正是奠定華爾道夫飯店世紀地位的重要推手。
偶遇服務 化為關系服務
施劭偉認為,服務生能受到老先生的青睞,就是因為他懂得把偶遇服務轉化為關系服務。他說:“一位客人到餐廳吃飯可能有很多種目的,但主人(指老板)或身為家里的一份子(指伙計),必須了解自己是個創造滿意與幸福的工作者。”
他強調,餐飲服務業絕對不要在單一事務上打轉,計較肉多給了一片、飲料不夠成本,這些行為都會疏忽掉“人”,這不是在經營關系的服務。
如果老板與伙計都把餐廳當做是自己的家,很開心地請客人進來坐,把客人當做來自遠方的大嬸,親切地邀他換拖鞋、喝茶,主人也懂得進房換衣服、畫個口紅,管理者又何需標準化地要求員工制服、談吐、親切呢?那些都會在自然中表現出來,整個餐廳就能達到關系的服務。
“每個人都讀過青年守則第12條『人生以服務為目的』,這句話似乎很八股,卻是打造魅力服務團隊的精神。”施劭偉在一場由臺北市商業處主辦、中衛發展中心執行的“臺北市餐飲業質量提升計劃”演講中,分享欣葉餐廳近十年來經營理念。
服務精神 從自轉到連動
施劭偉認為,管理者如果能夠從“知道”到“做到”過程中,了解服務意義與價值,就能啟動發電機,讓服務精神自轉與連動,帶動整個團隊運作。
在施劭偉心中,餐飲業服務精神就是要把“偶遇”服務化為“關系”服務。廣義的偶遇,就是不經意碰到各種不認識的人,就餐飲業而言,每天進餐廳消費的新客人,都屬于“偶遇”顧客,業者每天都在維持偶遇的關系,并給予標準化的基本服務。
至于“關系”服務,施劭偉舉例,坐在家里突然有遠房親戚造訪,于是請他進門喝茶、寒暄聊天,這種就是“關系”的服務。對餐飲業而言,就像老主顧,店家會付出更多心思與關心給對方。
“如果我們能把每個偶遇服務化為關系服務,那就能輕松地打造魅力服務團隊。”施劭偉認為,如果能達到關系服務,消費者很容易產生“滿意”,甚至更高層次地感受到“幸福”,然后會再回來消費,良性循環的背后,將贏得獲利。
如何達到關系的服務?施劭偉舉了個真實的案例。在美國費城有個觀光小鎮,一晚風雨交加,有對老夫妻走進某間旅館要住宿,無奈飯店已沒有床位,一位年輕的服務生向老夫婦說明時,又不忍老夫妻置身風雨,于是詢問他們是否愿意委屈住值班房,服務生則整晚待在柜臺,讓旅人能安心過夜。
老夫妻大方接受服務生的建議。隔天雨過天晴,老先生前往柜臺結賬,服務生依舊親切地表示,昨天他們住的房間并非客房,所以不向他們收取房費。此時,老先生點頭:“您是每個老板夢寐以求的員工,或許我開飯店可以請您來幫忙。”
老夫妻走了,年輕服務生不以為意繼續工作。過了兩年,他收到老先生寄來的信,里面附上邀請函和往紐約的機票。他于是利用休假到紐約,目的地是第五街與34街路口,只見眼前有棟華麗飯店,門僮引領他進入辦公室,見到那位老先生。
老先生見到年輕服務生,交了把鑰匙給他,他說:“這是我為你蓋的旅館,希望你能來為我經營。”服務生表示自己不會管理這么大型的飯店,老先生接著說:“我要的不是你的管理能力,而是你服務客人的心,把客人視為你親人的心。”
這名老先生叫威廉阿斯特(William Waldorf Astor),他創辦的這間豪華旅館,正是目前各國政要造訪紐約下榻的首選飯店“華爾道夫”(Waldorf),這名服務生則是喬治波特(George Boldt),他正是奠定華爾道夫飯店世紀地位的重要推手。
偶遇服務 化為關系服務
施劭偉認為,服務生能受到老先生的青睞,就是因為他懂得把偶遇服務轉化為關系服務。他說:“一位客人到餐廳吃飯可能有很多種目的,但主人(指老板)或身為家里的一份子(指伙計),必須了解自己是個創造滿意與幸福的工作者。”
他強調,餐飲服務業絕對不要在單一事務上打轉,計較肉多給了一片、飲料不夠成本,這些行為都會疏忽掉“人”,這不是在經營關系的服務。
如果老板與伙計都把餐廳當做是自己的家,很開心地請客人進來坐,把客人當做來自遠方的大嬸,親切地邀他換拖鞋、喝茶,主人也懂得進房換衣服、畫個口紅,管理者又何需標準化地要求員工制服、談吐、親切呢?那些都會在自然中表現出來,整個餐廳就能達到關系的服務。
(經濟日報╱吳嵩浩)