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如何提升顧客滿意度

日期:2010年9月8日 瀏覽:2550 次
   隨著中國零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨白熱化,超市之間的競(jìng)爭(zhēng)已開始從基于商品價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向基于顧客資源的競(jìng)爭(zhēng),顧客資源正在逐漸成為企業(yè)最為重要的資源。關(guān)注顧客、研究顧客、探討“如何使顧客滿意”已經(jīng)成為現(xiàn)代超市取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不可或缺的要素。顧客滿意,已經(jīng)成為成功企業(yè)最基本的戰(zhàn)略、目標(biāo)和競(jìng)爭(zhēng)手段之一。

  要做到讓顧客滿意,用意識(shí)和行為服務(wù)好顧客。使顧客在理念、行為、視聽、產(chǎn)品和服務(wù)上都能認(rèn)同,讓顧客真正的滿意。那么,應(yīng)該采取以下幾方面的措施,全心全意為顧客服務(wù)。

  1. 為顧客營造一個(gè)輕松、整潔、舒適、溫馨的購物環(huán)境。購物是一種享受和體驗(yàn),做好商品的衛(wèi)生和商品陳列工作以及賣場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生工作,保持良好的購物環(huán)境和購物的秩序十分必要,這樣會(huì)讓顧客有好的購物心情。使顧客來的方便、停的方便,給顧客留下好的購物印象。

  2.樹立正確服務(wù)意識(shí)及價(jià)值觀念,那就是一切以顧客為中心,實(shí)現(xiàn)徹底的顧客導(dǎo)向,從內(nèi)心尊重顧客,因?yàn)轭櫩褪俏覀兊囊率掣改,是給我們發(fā)薪水的人,顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。超市生存要以服務(wù)為本,優(yōu)化服務(wù),努力構(gòu)建與顧客的和諧關(guān)系。

  3.執(zhí)行好首問負(fù)責(zé)制,讓顧客到店購物有如到家的感覺。

  4. 定期的做顧客問卷調(diào)查,了解顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量和商品種類的需求,并盡快拿出調(diào)整方案滿足顧客的要求。每月舉行顧客懇談會(huì),了解顧客的心聲。

  5.為顧客提供超值服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量,同時(shí)對(duì)顧客要用積極、主動(dòng)、熱情、真誠的最佳心態(tài)去服務(wù),提供微笑服務(wù),做到百聽不厭、百問不煩。

  6.及時(shí)幫助在購物中遇到困難的顧客,對(duì)顧客問有所答,如本人不清楚的及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。處理好突發(fā)事件,保證顧客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。

  7.嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范,使用相關(guān)禮貌服務(wù)用語,做到來有迎聲,問有答聲,走有送聲。

  8.對(duì)待所有的顧客一視同仁,尊重他們,無論男女老幼、無論貧窮富有,絕不能以貌取人。

  9.加強(qiáng)與顧客的溝通,注重技巧、方法、方式,與顧客成為朋友。要讓所有的人都覺得蘇果是大家不可缺少的“朋友”之一。

  10、為顧客提供豐富的商品,并且嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān),保證商品的質(zhì)量和品質(zhì),盡量做到讓顧客購物零風(fēng)險(xiǎn),向顧客提供物美價(jià)廉的商品。

  11.每一位員工都要掌握自己管轄區(qū)域內(nèi)商品的有關(guān)知識(shí),能隨時(shí)解答顧客的疑問,更好的為顧客介紹并幫助顧客完成購物。

  12.做好售后服務(wù),提供超出消費(fèi)者預(yù)期的超值服務(wù)。設(shè)置顧客意見簿,定期對(duì)顧客意見和建議進(jìn)行匯總與總結(jié)后向領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)的反應(yīng)。對(duì)所有的顧客投訴做好記錄、反饋、回訪整改及總結(jié)。在處理顧客投訴時(shí)盡量以顧客滿意為主。在接待顧客時(shí)要求做到耐心聆聽,快速判斷,立即處理。一切以顧客滿意作為基本原則。就像我們客服部提出的口號(hào)一樣:讓顧客滿意是我們永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)。

  13.避免與顧客發(fā)生正面沖突,做好公關(guān)處理,制定完善的危機(jī)處理預(yù)案。


                               2009-11-24  作者:楊健 來源:蘇果人


             

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