作者:劉北辰 
      沃爾瑪服務營銷之道在于其CS戰略，沃爾瑪CS戰略是英語Customer Satisfaction的縮寫，意為“顧客滿意”，顧客滿意指的是消費者的一種心理狀態，即當商家所提供的商品或服務等綜合實現價值達到或超過顧客期望值時，顧客會感到滿意。CS戰略即顧客滿意戰略，其是指企業為了使顧客完全滿意自身的提供的商品和服務，綜合客觀地規定顧客滿意程度，并根據調查分析的結果，改善整個企業一體化產品服務與企業文化的一種戰略。 
      “顧客第一”在美國大型零售業公司“沃爾瑪特”不僅是一句口號，它代表了整個公司的企業形象和企業文化，而且可以從中感受到一種強烈的榮譽感和責任心。沃爾瑪特家族的締造者，1985年就被美國《福布斯》雜志列為世界首富，1992年美國總統自由勛章的獲得者山姆．沃頓先生曾說：“我們的老板只有一個，那就是我們的顧客。是他們付給我們每個月的薪水，只有他們有權解雇上至董事長下至普通員工。道理很簡單，只要他們改變一下購物習慣，換到別的商店去買東西就是了。”正因如此，山姆每次到商店視察時，都要求員工和他一起發誓，他說：“我希望你們保證，每次顧客在距你十步遠時，你們應將眼睛注視著顧客，向顧客問好并詢問是否可以為他們提供幫助。”這個誓言就是該企業著名的“十步態度”。山姆從青年時代就開始實踐這一誓言。 
      建立顧客忠誠 
      美國《商業周刊》主編路．揚格先生說的好：“當前人們忽略的最重要的基本管理原則，就是要始終緊密聯系用戶，滿足他們的需求，預見他們的需要。”建立顧客忠誠度體系，就是按照顧客所期望的那樣為其提供一流的售后服務。在考察出色的零售企業尤其是他們與顧客交往方式時，可以發現驚人的相似之處是他們始終如一地對用戶執著，耐心地傾聽顧客的意見，最大限度地滿足顧客的需求，對顧客忠誠，吸引顧客重復惠顧，會幫助公司在競爭中取勝。如沃爾碼特公司有一個獨到的服務原則：建立“社會認同”，其具體做法有：一是在任何地區開店必須滿足當地公眾價值觀和需要，公司的通常做法是讓在當地成長的員工負責此店；二是將當地生產的商品擺放在店內最顯眼的貨位上；三是每個店每年為當地優秀高中畢業剩提供一份上大學的獎學金；四是舉辦資助當地兒童醫院等社會公益活動。
      這一系列的社區認同活動，使沃爾碼特公司深受當地居民的認同，從而建立起了顧客忠誠的體系。忠誠的顧客是企業最寶貴的財富。美國近年來的商業研究報告分析指出，多次光顧的顧客相比初次登門者，可為企業多帶來20%至85%的利潤，固定客戶每增加5%，企業利潤可增加25%，而80%的營業額則來自于20%的企業老顧客。建立顧客忠誠，不僅能刺激顧客重復購買，同時還提供了一條有價值的推銷其他商品的服務渠道，“終身顧客”是建立顧客忠誠的最佳回報。 
      服務補救 
      所謂服務補救是指零售企業在對顧客提供服務出現失誤或錯誤的情況下，對顧客的不滿意與抱怨，當即作出的補救性反應，以重建顧客的滿意和忠誠。消費者對企業提供的服務總是具有較高的期望值。服務的失誤會使顧客產生不滿和抱怨，雖然錯誤不一定在企業，但企業必須抱定“顧客始終正確”的觀念，對顧客的不滿要當即作出反應：即補救應具有現場性和快速性。現場性是指企業要盡可能地進行服務補救，快速性是指企業必須在服務失誤現場就地進行服務補救，避免服務失誤造成的不良影響擴散或升級。服務補救直接關系到顧客滿意和忠誠度。企業的服務補救策略如下：1.跟蹤并預期補救的良機。企業要建立一個跟蹤并識別服務失誤的系統，使其成為挽救和保持顧客與企業關系的信號，有效的服務補救策略，需要企業通過聽取顧客意見來確定企業服務失誤之所在，即不僅被動地聽顧客抱怨，還要主動地查找潛在的服務失誤。2.重視顧客問題.顧客一般都認為最有效的補救是企業一線員工能主動出現在現場，承認問題所在，向顧客道歉并將問題當面解決。3.盡快解決問題絕不有意拖拉。4.授予一線員工相機處理和解決問題的權利。5.從服務補救中汲取經驗.服務補救不只是彌補服務方面的漏洞，增強與顧客的聯系，還具有診斷性能，可幫助企業收集提高服務水平和質量的信息。