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收銀服務十禁忌

日期:2010年9月8日 瀏覽:2959 次
    從生鮮區轉到客服綜合部,通過對收銀工作的全面接觸,使我真正體會到了收銀崗位的重要性。收銀是整個購物環節的最后一道程序,如果收銀員不注重服務技巧和細節,就會改變顧客愉悅的購物心性,繼而產生不滿甚至投訴。以下10個方面的問題,需要收銀人員引起重視。
    一、忌帶情緒上崗,上機前一定要調整好心情,要熱情微笑服務。可面對整容鏡練習,切不可繃著臉無精打采面對顧客,甚至將不良情緒發泄到顧客身上。
    二、收銀時當顧客發現電腦價與標價不符時,首先要向顧客道歉,及時通知相關人員馬上查實處理,請顧客稍等,禁忌對顧客說:“不關我的事,你去找服務臺”。
    三、在做A計劃時,如果顧客是用嬰兒車推著孩子,忌太明顯的彎著腰勾著頭去檢查車子,這樣顧客很反感,要很自然的假裝去親近孩子,迅速檢查車內是否有商品,并說:“你的寶寶好可愛呀!”這樣做不但顧客不會覺得反感,反而會覺得很親切。
    四、當顧客產生誤解生氣時,禁忌為自己辯解,甚至指責顧客的不對,對顧客微笑回復:“非常抱歉,讓你生氣了。”要禮貌的給顧客解釋,并迅速幫助顧客解決問題,如自己解決不了要通知領班處理。
    五、禁忌硬性促銷商品。當顧客對你的促銷商品不感興趣而拒絕了你時,請不要強求顧客購買,這樣會讓顧客很厭煩,影響顧客的情緒。
    六、當顧客買了散裝大米或易碎商品,要求多套一個購物袋時,不要固執的堅持不給,禁忌對顧客講,公司規定不允許多拿或多浪費之類的話,要禮貌的對顧客說:“請支持環保,此購物袋能夠承受商品的重量”。當顧客強行索取時,要靈活處理,不可去頂撞顧客。
    七、零錢是困擾每位收銀員的難題,我們要主動向顧客索要零錢,當顧客說沒有時,我們要快捷的結算,禁忌還纏著顧客說:“我都看到你有零錢”。或許顧客要留著零錢坐車呢。
    八、當發現顧客使用小面額的假幣時,要禮貌的對顧客說,“您好,請換一張(個),好嗎?”禁忌直接對顧客說:“你這錢是假的,換一張(個)”。如果是發現顧客使用百元假幣時,禮貌的要求更換后仍拿出假幣,此時就要馬上通知防損員到場處理。
    九、當提貨卡余額不足5元時,按公司規定要回收卡,在結算時一定要提醒顧客一次性消費完,禁忌在顧客不知情的情況下將卡收回再告之公司規定,這種行業很容易激怒顧客。
    十、禁忌有顧客排隊,直到自己臺前沒有顧客方可下機。
    收銀崗位是重點形象窗口,也是與顧客接觸最多的服務一線,不緊要注重工作時的儀容儀表和服務技能,更要注重服務技巧,讓顧客走得高興,能再次光臨。只有我們注意細節,換位思考,收銀工作才會做得更好。
              (靜遠)(作者/編輯:)
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