門市營業員的基本素養
干勁·體力·熱忱
門市工作人員每天在賣場中所接觸到的除了商品之外,就是形形色色的顧客,每一位顧客在選購商品時分別各有特性。如果在交易的瞬間,洞察顧客的反應與需求,并立即做判斷,進而采取有效的應對措施,這是一位門市工作人員在銷售過程中極為重要的工作。
門市工作人員應當具備的要素,總括起來可有下列20項:
做事的干勁;充沛的體力;工作的熱忱;明朗的個性;勤勉性;謙虛;責任感;創造性;易于親近;敏捷性;忍耐性;自信心;上進心;誠實;親切感;冷靜;洞察力;不屈的確神;積極性;具有愛心。
這些都是優秀門市工作人員必備的要素,但是任何一個人并非都是十分完美的,以上所列僅僅是提供參考。
最基本的,是必須具備前三項要素。
首先應當具有做事的干勁,這樣才能切實地投人工作,并在工作中尋找樂趣;其次還要擁有充沛的體力,即要有良好的健康條件,在工作時要能充滿活力;接著應有參與的熱忱,如此對于所處理的工作、接待的顧客乃至接觸的商品,才能用心地投入,也就是我們常說的“入行”。
店員應有的基本訓練
要成為一位現代優秀的門市工作人員,必須對銷售工作有新的認識,不能等顧客上門后,才打招呼推銷商品。
在美、日等國,新進入的門市工作人員在任職前,至少須接受四項基本訓練。
1、與行業相關的基本知識與管理術語
例如門市的機能、零售業的定義、商品的毛利率及回轉率;管理術語則包括SP(商品賣點)、POP(銷售現場廣告)、DM(直郵廣告)等。進入這個行業,就應深入了解相關的管理術語。
2、該行業應具備的專門知識
以服飾業來說,除了對一件襯衣、洋裝、夾克、套裝等的資料、剪裁、式樣有清楚認識外,還必須掌握量身的技巧,以及對流行趨勢的認知。
以食品業來說,必須對銷售食品的制造過程、成份配方及其功能、效益等都有基本的了解,這樣在面對顧客時,才能提供許多與商品有關的資訊。
3、熟悉賣場應對的銷售知識
應注意自己的儀容打扮、服裝穿著自是不用多講。除此之外,還須熟知待客用語、應對技巧,甚至對顧客抱怨的處理等。尤其是處理顧客抱怨,更是馬虎不得。
因此,當上門的顧客有任何的抱怨時,身為門市人員應仔細聆聽顧客的申訴,設法找出問題點,若能自行解決更好,要不然就要盡快請示上級如何處理。如果不能立刻給予顧客圓滿的答復,也應給予顧客明確的解答期限,絕不能敷衍了事,甚至置之不理。
4、懂得商品展示陳列的基本技巧
例如色彩觀念、展示構圖(三角構圖、錐形構圖,配合商品體積、造型及外觀,作最吸引人的陳列)等,如果是自助式的商品陳列,像超市,則一定要求量感、豐富感,所以經常要采取挪前的陳列(當貨架上的商品較少時,將后架的商品往前移)。
如果不是自助式的一般門市,則可以利用商品的色彩表現,采取條列式或對比式的陳列,以加強顯示其美感與質感。
此外,像門市內一些吊、鑲、掛的作業技巧,也應學習,甚至可以嘗試簡單的POP制作以及陳列雜器(配件)與有關道具的處理技巧等。
目前,有許多門市人員會主動要求供應商提供陳列商品時的配飾品,而大多數供應商也都樂意配合,提供相關器材,以使販售的商品更富價值感,門市人員若能做好這點,就已具有相當的獨立與自主性。
現代門市人員的基本條件
在了解美、日零售新進人員須接受的四項基本訓練后,門市人員至少必須具備下列條件,才能夠稱為現代的門市人員。
誠以待客
零售業屬于服務業的范疇,所以親切有禮的服務實不可缺。在銷售的過程中,門市人員除了將商品賣出外,更應讓顧客覺得錢花得有價值,心理上有十足的滿足感。
表現出健康與活力
門市人員是門市營運的靈魂,所以必須表現出活潑、有朝氣,使人樂于親近,不能垂頭喪氣、無精打采,令人望而卻步。縱使沒有顧客上門,也要整理賣場、維持整潔,保持有活力的樣子。
培養良好的記憶力
這可以從兩方面來說,一是對顧客的記憶,二是對商品的記憶。
若能從體型、特征、服飾去辨識來客,進而掌握其消費特性,就可以在顧客第二次上門時,給予適當的服務并提供良好的建議,讓顧客有賓至如歸的感受。
此外,對商品庫存量、商品置于何處、補貨及退貨情形應有清楚認識,才能對商品作系統的管理,為顧客提供更好的服務。
注意自己的裝扮
門市人員的穿著、談吐、舉止,直接影響顧客對門市的第一印象,所以千萬不能奇裝異服、濃妝艷抹,更不能有不雅舉止在顧客面前呈現。
若穿著制服,不要太強調“個性化”,例如發型、配飾特別突出等,盡量與其他工作同事取得視覺上的協調,此外,制舉的衣領、袖口要特別注意清潔,不要以為反正大家都穿得一樣,而不注意小節。